«Las agencias dedican el 70% de su tiempo a tareas repetitivas»

“Uno de los desafíos a los que se enfrentan las agencias de viajes actualmente es adaptarse a la transformación acelerada por la que está transitando la industria del turismo, especialmente con cambios significativos en la distribución de contenido, principalmente en el ámbito aéreo”, expresa Joaquín Navasal, CEO de Starlings, una compañía turística que desarrolla herramientas de automatización y optimización de la operación diaria de una agencia de viajes.

Con más de 30 años de experiencia en la industria, dialoga con REPORTUR.us sobre la situación de las agencias en general y ofrece su panorama de lo que sucede en Miami y Latinoamérica. “Miami con las nuevas tendencias es más que playa y compras», señala el CEO, cuyo sistema integra a Avianca, Copa, Latam, American, Lufthansa y Swiss, entre muchas otras.

¿Cuáles son los desafíos y oportunidades para las agencias de viajes ante las transformaciones de la industria?

Uno de los principales desafíos a los que se enfrentan las agencias de viajes actualmente es la necesidad de adaptarse a la transformación acelerada por la que está transitando la industria del turismo, especialmente con cambios significativos en la distribución de contenido en el ámbito aéreo y el paso de EDIFACT a NDC.

Las compañías aéreas tienen la necesidad de optimizar sus procesos y llegar de manera directa al viajero con una experiencia más personalizada. A su vez los viajeros modernos esperan servicios optimizados, fluidos y personalizados por lo que las agencias de viajes tienen una gran presión cuando intentan satisfacer esas demandas.

La mayoría de los agentes dedican hasta el 70% de su tiempo a tareas repetitivas y no centradas en los ingresos y deben mirar ocho pantallas diferentes para entender los precios de mercado y vender. Eso es un problema porque pierden alrededor de 40 minutos que podrían estar vendiendo.

¿Qué soluciones ve posible a esto que usted describe?

Hoy ese desafío nos invita a pensar el sector desde otra perspectiva, es importante asegurarse de que los procesos dentro de la agencia estén optimizados para garantizar la fluidez de las operaciones diarias y cuenten con la tecnología adecuada para afrontar estos cambios. Esta nueva coyuntura también representa una oportunidad para el sector, donde las soluciones tecnológicas que ayudan a dar respuesta a estas necesidades permiten superar estos desafíos.

Starlings nació para resolverle esos dolores al agente de viajes en todo el proceso de comercialización. Wings, la plataforma de gestión de aéreos centraliza y automatiza todas las operaciones en un único lugar.

¿De qué forma han sobrevivido las agencias tras la pandemia y con la digitalización?

Han enfrentado grandes desafíos durante la pandemia y han tenido que adaptarse rápidamente para sobrevivir. Algunas estrategias utilizadas para enfrentarse y adaptarse a la “nueva normalidad” y lograr sobrevivir en un período de tanta incertidumbre ha sido posible gracias a la digitalización del sector.

Muchas agencias han cambiado a un modelo de negocios enfocado en el contacto virtual utilizando canales de comunicación online como webs y apps, y herramientas digitales como chatbot, chats en vivo y servicios de asistencia online para mantener el contacto con sus clientes. Además, han mejorado la experiencia de compra y contacto, ofreciendo interfaces más amigables, sistemas de reservas ágiles y personalización en las ofertas.

¿Las agencias de viajes en Miami y Latinoamérica viven la misma coyuntura o sus problemas y desafíos son diferentes?

Comparten algunas similitudes en cuanto a los desafíos generales que enfrentan, pero también tienen diferencias significativas debido a las particularidades de cada región.

Tanto en Miami como en Latinoamérica, las agencias enfrentan la necesidad de adaptarse a la era digital, ofreciendo servicios online, automatizando procesos y mejorando la experiencia del cliente a través de plataformas digitales.

Las agencias de ambos lugares compiten con plataformas en línea que permiten a los viajeros organizar sus propios viajes, lo que requiere que las agencias ofrezcan servicios diferenciados y personalizados.

Miami tiene un mercado turístico fuerte y diverso, con una afluencia constante de visitantes internacionales, mientras que en Latinoamérica, si bien hay destinos populares, la dinámica puede variar según el país y la estacionalidad.

El poder adquisitivo de los consumidores y las economías locales pueden influir en la demanda y las preferencias de viaje. En Miami, el turismo a menudo es impulsado por consumidores con mayor capacidad económica, mientras que en Latinoamérica puede haber más variabilidad en términos de poder adquisitivo. También las regulaciones y políticas relacionadas con la industria del turismo pueden variar significativamente entre Miami y los países de Latinoamérica, lo que impacta en la operación y los costos de las agencias.

¿Cómo ve la proyección turística de Miami en 2024?

La proyección del turismo para este nuevo año 2024 dependerá de varios factores, como la estabilidad política y la situación económica de los principales mercados emisores, los eventos internacionales, políticas de viaje, entre otros. Las estrategias de marketing, el desarrollo de nuevas atracciones, la infraestructura turística y los esfuerzos de promoción brindando beneficios y oportunidades para los turistas que se quedan por períodos largos también influyen.

Las tendencias emergentes en viajes sostenibles, experiencias auténticas y tecnología también pueden tener un impacto en la forma en que Miami atrae a los turistas en el futuro. Se empieza a destacar que este destino es más que playa y compras y se propone experimentar más actividades culturales, deportivas y al aire libre.

En resumen, se espera que Miami siga siendo un destino popular lo cual dependerá de una variedad de factores, las políticas de viaje y la capacidad de la ciudad para adaptarse a las necesidades cambiantes de los turistas.

¿Cuál es el lugar que ocupan actualmente las agencias de viajes?

Cuando surgió internet decían que las agencias iban a desaparecer y en realidad se han convertido en un aliado del agente, los viajeros pueden consumir y comprar de muchas maneras con una gran cantidad de opciones a disposición,  lo que dinamiza el mercado, lo que no ha hecho la virtualidad es reemplazar al agente de viajes en su rol de consultor y de asesor y esto se ha sobrevalorado en tiempos de pandemia, donde ante cualquier inconveniente la gente quería hablar con una persona real que pueda darle una respuesta.

Por eso, en Starlings brindamos tecnología para que las agencias de viajes puedan ser más eficientes en los procesos, sin perder el toque humano y cercano que siempre caracterizó a esta industria.

Algunas otras estrategias utilizadas han sido la diversificación de sus servicios ofreciendo seguros de cancelación, políticas de reembolso flexibles y opciones de destinos más seguros promoviendo el turismo interno, viajes locales o experiencias alternativas para compensar las restricciones de viajes internacionales. Además, se han establecido alianzas con aerolíneas, hoteles y otros proveedores para ofrecer paquetes atractivos y descuentos competitivos.

 ¿Cómo pueden hacer las agencias para agilizar sus procesos?

Las agencias de viajes en todo el mundo se enfrentan a una enorme presión cuando intentan satisfacer esas demandas. Por lo tanto, es importante asegurarse de que los procesos dentro de la agencia estén optimizados para garantizar la fluidez de las operaciones diarias.

La primera área que se puede automatizar para agilizar los procesos es la de Gestión de aéreos que te permite reducir el tiempo dedicado a tareas repetitivas: utilizar herramientas de gestión como WINGS que te proporcionan información detallada sobre el vuelo, la disponibilidad de asientos, que sea multi POS, multi moneda y que el agente pueda identificar claramente qué punto de venta y fuente de datos corresponde a cada resultado. Emitir billetes automáticamente, filtrar según las necesidades del cliente.

Los sistemas de optimización también pueden ayudar a generar nuevos ingresos. Pagos es un área donde las soluciones automatizadas pueden ayudar a mejorar los resultados. Las agencias de viajes pueden optimizar automáticamente las monedas, los métodos de pago y los posibles reembolsos, todo lo cual puede reducir los costos y mejorar los ingresos.

Desarrollar plataformas web fáciles de usar donde los clientes puedan acceder a información, hacer reservas y realizar cambios en sus viajes por sí mismos. Sumar un chatbot para eliminar el tiempo perdido en responder preguntas repetitivas.  Proporcionar capacitación continua para el equipo en el uso efectivo de herramientas digitales y procedimientos estandarizados.

La implementación de estas estrategias puede variar según el tamaño y la estructura de la agencia de viajes, pero en general, el objetivo es optimizar la eficiencia, reducir errores y ofrecer una experiencia mejorada tanto para el equipo como para los clientes.

¿Cuáles son los productos que no le pueden faltar a las agencias?

Muchos aspectos de la agilización de procesos son hoy en día productos que no pueden faltar en las agencias para satisfacer las necesidades de los clientes y operar de manera eficiente en la industria del turismo.

Podemos incluir dentro de los productos y herramientas clave para la mayoría de las agencias una plataforma de reservas y gestión. Se trata de un sistema integrado que permite reservar vuelos, hoteles, alquilar autos y realizar actividades turísticas. También es importante añadir una plataforma de reservas en línea. Es una herramienta que facilita a los clientes hacer reservas desde la página web de la agencia.

No puede faltar un CRM para gestionar base de datos. El chat en vivo y el chatbot con asistencia en tiempo real es fundamental. La presencia en redes con acciones bien gestionadas para promover ofertas siempre es muy beneficioso, como compartir experiencias de viaje para atraer nuevos clientes. Además, una buena herramienta de email marketing para envío de newsletters, promociones y actualizaciones sobre ofertas y destinos es indispensable. Para terminar, hay que establecer alianzas con proveedores de viajes y colegas, acuerdos con aerolíneas, hoteles, asistencial viajero, etc. Y no olvidar una herramienta de análisis de datos para estimular la mejora continua con tendencias, comportamientos de compra, preferencias de los clientes.

Algunas agencias pueden requerir herramientas más especializadas o adaptadas a segmentos de mercado particulares, como viajes de lujo, turismo de aventura, turismo corporativo, entre otros. La elección de los productos y servicios dependerá de la estrategia y los objetivos comerciales de cada agencia.