El secreto de Riu: sueldos variables según la felicidad de los clientes

Según Carmen Riu, el secreto del éxito de su cadena, que es la vacacional con mayores beneficios de todo el mundo, proviene de que la obsesión de su padre, era lo que opinaba el cliente, y se inventó unas encuestas de satisfacción para sacar estadísticas que todavía hoy se usan en todos los hoteles de la cadena.

“Mi padre los domingos iba a los hoteles que teníamos, recogía los papelitos de las urnas y por la tarde del domingo me tenía a mí de secretaria con un papel y poniendo palotes para contabilizar”, recuerda la hotelera española que asociada a Tui es la que más cuartos suma en Cancún.

Esa mentalidad la han trasladado actualmente a una reunión mensual del consejo, donde se analiza hotel por hotel si hay alguna señal de alarma (de la calidad de la cocina a la recepción), y los sueldos variables en Riu están atados a la felicidad de los clientes (Vídeo – Luis Riu como disc jockey: así disfruta el mayor hotelero español de México).

Carmen y su hermano Luis representan la tercera generación de la cadena, que según El País, ya han ido preparando a sus hijos. “Yo no sé lo que pasará, pero hemos intentado crear un caldo de cultivo favorable. Mi hermano y yo tenemos tres hijos cada uno. Vivimos en casas distintas, pero una al lado de la otra, así que los primos se han tratado muchísimo desde niños, se han peleado muchísimo».

«Es muy importante pelearse y conocerse como hermanos. Y también se han defendido y apoyado unos a otros, en el colegio, por ejemplo. Además, desde hace mucho tiempo hemos ido teniendo reuniones con ellos para explicarles cómo había ido la empresa, qué beneficios habíamos tenido, dónde habíamos crecido, en qué nos habíamos equivocado, cómo lo habíamos corregido. Y ahora mantienen ellos mismos esas reuniones, se juntan cada tres meses”, agrega.

La hotelera asegura que “a nuestros hijos les hemos enseñado a ser propietarios, y saben desde hace mucho que solo serán gerentes si son mejores, Y si no, van a ser simplemente propietarios. Me encantaría que fuera bien porque lo hemos preparado mucho, las transiciones son un tema de largo plazo, lo hemos preparado con todo el amor y todo el cariño, y creo que lo hemos hecho bien, pero luego la vida da vueltas”.

Los hijos de Carmen y de Luis conocen bien los hoteles, e incluso han sido kellys, limpiando habitaciones. “Mi hijo, como es el mayor, fue el primero, que no sabían ni qué uniforme ponerle. Fue el primero en España», y ahora Juan Trian Riu es consejero de Tui, heredando el cargo de su madre y situándole como director financiero en primera posición para la sucesión en el liderazgo del gigante.

Cuando murió su padre, en 1998, Carmen Riu y su hermano Luis asumieron el cargo de consejeros delegados de la cadena que mantienen. Comparten la gestión de la empresa. “Yo soy la retaguardia y Luis es la vanguardia”, explica Carmen.

Luis Riu lleva la expansión, la construcción de nuevos hoteles, la parte comercial y las operaciones, mientras que Carmen se ocupa de las finanzas, la administración, los sistemas informáticos, la parte jurídica, los seguros y la responsabilidad social corporativa.

Riu inauguró en Punta Cana (República Dominicana) el Riu Taino en 1991, su primer hotel internacional, y ahora tiene más de 30 hoteles solo en América. La cadena española, como recogió REPORTUR.mx, se desmarca de otras hoteleras en cuanto a la estrategia para mantener los niveles de ocupación. Al contrario de otros hoteles, que consideran que es mejor no bajar precio pese al contexto de bajada que se está dando en el Caribe (Riu: “Preferimos precios bajos con ocupaciones altas, porque así al menos nos conocen”).