Escarrer padre resume en 3 puntos las claves del éxito de Meliá

El presidente de Meliá, Gabriel Escarrer Juliá, señala en una entrevista a marcasrenombradas que «si tuviera que resumir las claves de nuestro éxito en tres factores citaría, en primer lugar, la innovación: nuestro Grupo ha superado 6 décadas sin parar de crecer y puede hoy decir que se encuentra más fuerte que nunca, gracias a que nunca hemos dejado de innovar y reinventarnos como compañía, conservando al mismo tiempo, intactos, nuestros valores corporativos y nuestra cultura mediterránea de servicio».

«En segundo lugar, una de las claves principales para esta evolución de 60 años fue nuestra temprana e intensa internacionalización (desde Bali en los 80’s, al Caribe, Europa y Asia-Pacífico en los 90’s, Medio oriente y Estados Unidos a partir de 2010…y con presencia hoy en 42 países) que nos ha permitido crecer, aprender de otras culturas, y minimizar los riesgos de exposición a un solo, o a pocos, mercados», agrega Gabriel Escarrer (Meliá tendrá deuda en dólares y no busca más de 3 socios inmobiliarios).

«En tercer lugar, ha resultado fundamental contar con un portfolio diversificado de marcas para todos los segmentos y perfiles de clientes (Paradisus, Gran Meliá, ME by Meliá, Meliá, Innside by Meliá, Tryp o Sol), marcas que evolucionan para seguir anticipándose a las nuevas demandas de los clientes, y que hoy día resultan claves para diferenciarse en un entorno competitivo, no sólo hotelero, sino con nuevos modelos de negocio disruptivos», remacha el presidente de Meliá

Respecto a su estrategia actual de personalización desgrana, «en primer lugar, hay que destacar el importante papel de la tecnología digital, que nos permite “customizar” nuestra propuesta de valor prácticamente para cada cliente, un cliente al que hoy podemos conocer y evolucionar con él a medida que evoluciona su estilo de vida y su perfil de consumo, anticipándonos a sus expectativas, generando mayor satisfacción, fidelidad a la marca, y rentabilidad para los hoteles. La relación con el cliente se cultiva como un importantísimo activo para nuestra Compañía», destaca Escarrer.

«En segundo lugar, y no menos importante, debo decir que Meliá siempre ha sido una empresa customer-centric o centrada en el cliente, y por ello, el primero de nuestros valores corporativos es la “vocación de servicio”; esta es una característica que nuestros clientes reconocen y valoran de manera destacada en todas nuestras marcas, no importa cuál sea el nivel o categoría de servicio. La industria hotelera está basada en el cuidado y servicio a los clientes, y es el principal factor que suma valor añadido a su experiencia, y por ello, la cultura de servicio es un elemento central en la formación continua de nuestros empleados, incluso de los corporativos», añade el fundador de Meliá.

A su juicio, «hoy día, la tecnología es clave para proporcionar un mejor servicio y mejores herramientas a nuestros clientes para formalizar sus reservas, pero no sólo eso: hoy la digitalización marca un nuevo paradigma en el consumo, la comunicación, etc, que las empresas debemos conocer e integrar, digitalizando no solo nuestras herramientas de venta, sino todos nuestros procesos, nuestra forma de comunicarnos, etc. Meliá siempre ha estado a la vanguardia de la industria, y queríamos también liderar la transformación digital de la industria, y para ello, emprendimos un proyecto de largo alcance denominado “be more digital” que marcaría la hoja de ruta de una transición al entorno digital».

«Con este proyecto, la tecnología digital ha pasado a formar parte central de nuestra estrategia, para alcanzar nuestros objetivos y fortalecer nuestra globalización y competitividad, pero al mismo tiempo, estamos convencidos de que nuestra industria siempre ha sido y será una industria de personas y para personas, donde el factor servicio no podrá ser fácilmente sustituido por máquinas», añade.

Considera Escarrer que «habrá hoteles que sustituyan servicio personalizado por máquinas para reducir costes de personal, pero nosotros creemos en la formula contraria: la de añadir valor, a través de la tecnología y la personalización que ella permite,  a la propuesta que hacemos al cliente, mejorando su experiencia y satisfacción, mejorando el precio que está dispuesto a ofrecer por ello, y al mismo tiempo, su fidelidad y repetición con la marca. La digitalización se ha convertido así en nuestro mejor aliado para seguir ofreciendo un producto y un servicio cada vez más personalizado y excelente»