Acoso al viajero en los aeropuertos

Algunos expertos en turismo empiezan a mostrar su preocupación por la calidad de la experiencia de viajar. Por una acumulación de motivos, es muy frecuente que, lejos de ser un momento de placer, se convierta en una aventura desagradable, hostil e indeseable. Especialmente en el caso de los aeropuertos, donde todos hemos vivido momentos que sólo merecen ser olvidados.

El objetivo debería ser mejorar las sensaciones que los viajeros obtienen en su tránsito por las terminales aéreas, en la medida en que esto es posible en un lugar complejo, en el que convergen diversos agentes, intereses, prioridades y todo con la presión de la reducción de costes y, cómo no, preservando la seguridad.

“Debería ser”, digo, porque no todos tenemos claro que estemos mejorando en este sentido. Hace dos años, por ejemplo, el aeropuerto de Palma de Mallorca inauguró una reforma por la cual todos los pasajeros, quieran o no quieran, han de acceder a las instalaciones pasando por en medio de las tiendas libres de impuestos, sorteando lotes de ‘Toblerones’, ofertas de quesos y, sobre todo, a las amables pero inoportunas vendedoras de colonias.

El objetivo evidente de este modelo es incentivar las ventas, presionar al viajero, rentabilizar más aún el paso de los turistas por las terminales, para mejorar las cuentas de la empresa pública de los aeropuertos españoles. En su momento ya escribí cómo esta política viola la libertad del viajero para acceder a las tiendas sólo en el caso de que lo desee. Se trata de una intromisión en su vida similar a la que se lleva a cabo con las ‘cookies’ en Internet, que trazan las visitas llevadas a cabo para ‘acosarle’ con ofertas sobre el producto consultado.

La experiencia de Palma se está quedando en un juego de niños al lado de lo que está desarrollando el aeropuerto de Stansted, en Londres. Stansted era propiedad del antiguo monopolio aeroportuario británico, BAA (British Airports Authority), posteriormente privatizado y comprado por Ferrovial.

Entonces el acoso no era más intenso del normal: había tiendas, pero los espacios comunes eran suficientemente amplios como para que accediese a ellas sólo quien lo deseara. No obstante, ya entonces se jugaba con los viajeros, retrasando la indicación de las puertas de

embarque, con el objetivo de mantenerlos en la sala de espera donde están los comercios. Ferrovial, la compañía española propietaria de la red de aeropuertos, fue obligada por la autoridad de la competencia británica a vender primero el aeropuerto de Gatwick y después el de Stansted. El segundo fue comprado por un consorcio, MAG, entre quienes se halla, curiosamente, el ayuntamiento de Manchester, con lo que podemos afirmar que es una organización de derecho privado, pero de titularidad parcialmente pública.

Pues bien, la nueva propiedad de Stansted comenzó obras para reordenar la terminal. La primera decisión fue mover las zonas de control de seguridad, para ponerlas en un lateral. En principio los traslados no tenían mayor trascendencia, hasta que desde hace unas semanas es posible visualizar la intención del nuevo propietario: está construyendo una especie de laberinto que obliga a los pasajeros a estar casi media hora yendo hacia adelante y hacia atrás,en zigzag, de forma que tenga que pasar inevitablemente por todas las tiendas del aeropuerto.

Se trata de una especie de pasillo, de uso obligatorio, que lleva a cada una de las perfumerías, jugueterías, tiendas de ropa, camisas, faldas o artefactos eléctricos de la terminal. El pasillo es mucho más estrecho de lo que sería normal, de forma que la presión de las tiendas sobre el cliente es palpable. Casi se podría comparar aquello con un zoco de país árabe, aunque con suelo brillante.

Antes era un cúmulo de tiendas situadas en una zona de la terminal, a donde el pasajero iba si lo deseaba, ahora cada una de ellas se convierte en una de las áreas por las que hay que atravesar, sorteando a los vendedores que ven pasar ante ellos una ristra de tarjetas de crédito a las cuales van pegadas las personas.

No hace falta ser muy sensible a estos acosos para tener una sensación de agobio y de malestar como en pocos otros casos. La visibilidad de la agresión es inequívoca. Incluso, por si hubiera dudas, las últimas pantallas de información con las puertas de embarque, antes situadas pasadas las zonas comerciales, han sido desconectadas.

Ahora, quien desee saber por dónde embarcará -y obviamente, eso es lo que quiere conocer todo el que pisa un aeropuerto- tendrá que esperar entre las prendas de las tiendas, so pena de perder el avión. Quizás llegue un día en el que sólo quienes desayunen en el propio aeropuerto podrán encontrar en el reverso del ticket cuál es su puerta de embarque.

Ese aeropuerto del noreste de Londres es la base principal de operaciones de Ryanair en Europa, aunque la compañía irlandesa no tiene nada que ver con la titularidad de la terminal. El acoso sufrido en el aeropuerto convierte la experiencia de volar con Ryanair (con venta

de snacks y bebidas, billetes de tren y autobús, rasca y gana, tabaco sin humo y el duty free a bordo) en cosa de niños. En Ryanair, al menos nos distraen unos minutos mientras explican las instrucciones de seguridad y los vendedores (digo tripulación) se sientan para despegar y aterrizar.

Como es habitual, el aeropuerto tiene también sus tiendas de libros, tradicionales en todas las terminales. Pero en el nuevo Stansted se han dejado de simulaciones: han decidido que prácticamente no habrá más que los diez libros superventas, algunas revistas, y muchos triángulos frescos. ¿Libros raros, inusuales, infrecuentes, de los que antes llenaban las terminales británicas? No, ya no queda ni uno. En este sentido aún no se ha llegado al nivel de España, en el que las librerías venden bocadillos, pero se aproximan a una velocidad de vértigo.

Los aeropuertos habían sido tradicionalmente lugares en los que el negocio central era despachar y recibir aviones. Y ese es el ingreso más importante que tenían las terminales aéreas. Sin embargo, esto ha venido cambiando con cierta cautela en los ochenta y noventa, y sin pudor alguno en la última década: ahora se trata de aprovechar que el viajero tiene que estar dos horas antes en la terminal, aduciendo unas razones de seguridad más que dudosas, para optimizar las ventas, exprimiendo al visitante.

El paso de la zona principal a las zonas de las puertas de embarque se ha convertido en una herramienta que los aeropuertos manejan a su antojo, en provecho de sus clientes, las tiendas. Por eso, hoy ya es una norma retrasar la información sobre la puerta de embarque hasta 50 minutos antes de la partida del avión, para optimizar el negocio en las zonas comunes. Y, una vez el viajero se traslada a la zona de embarque, otros comercios aprovechan su turno.

Efectivamente, un cierto número de viajeros tiene interés en comprar en los aeropuertos. Sin embargo, quienes viajan con mucha frecuencia o quienes simplemente no desean hacer compras, no son respetados en ningún caso. Cuando las vendedoras se acercan sonrientes a un viajero obligado a pasar por en medio de los estantes de un duty free shop, blandiendo un bote de colonia, como si fuera un bote de insecticida, la tensión llega a su punto culminante: el encuentro tiene lugar como si el viajero hubiera tomado la iniciativa de entrar en la tienda, situación en la cual es natural que le ofrezcan productos. Sin embargo, está allí obligado, sin posibilidad alguna de huir, poco dispuesto para atender con corrección a la vendedora.

Afortunadamente, aún no se ha desarrollado suficientemente la tecnología como para que en ese momento nos llegue una llamada al móvil informándonos de que en la tienda que estamos visitando hay una promoción de interés. Aunque ya es posible esta acción de marketing, ni Aena ni el aeropuerto de Stansted han desarrollado la aplicación. Pero todo se andará, porque aquí nadie quiere perder una oportunidad comercial.