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Pese a que el trato humano sigue siendo importante en el servicio de los hoteles Riu, la tecnología también lo es, por lo que han implementado el chatbot que resuelve el 80% de las preguntas que el cliente le hace. Sin embargo, el algoritmo de chatbot puede sufrir alucinaciones que corrigen, dijo el vicepresidente de Canales Digitales de Riu, Juan Campins.
“Evidentemente no responde a todas las preguntas. En la actualidad, está contestando al 80% de las preguntas que le hacen los usuarios. Hemos ido avanzando mucho desde los inicios hasta el momento presente y nuestro objetivo es que aumente ese porcentaje de automatismo. También es verdad que los algoritmos sufren «alucinaciones» en momentos determinados”, manifestó Campins a Mallorcadiario.
Y explicó que los algoritmos intentan ser más simpáticos de lo normal o más productivos de lo normal, “por lo que terminan inventándose algún tipo de respuesta, que nosotros monitoreamos e intentamos corregir”.
Campins indicó que el chatbot es la combinación de dos tecnologías, “la combinación de chat y la combinación de inteligencia artificial generativa. Nosotros queríamos combinar esas dos funcionalidades”, apuntó.
No obstante, para la hotelera con más cuartos en Cancún y la más rentable mundial del nicho de playa, el factor humano en los hoteles es fundamental para Riu, aunque tienen una tendencia a interactuar con personas, pero también con empresas vía chat.
“Lo que más valoran nuestros clientes es el trato humano cuando están en el destino y cuando están en los hoteles. También valoran las experiencias que se viven ahí, no sólo con los trabajadores que están en el hotel, sino también con los propios huéspedes, es decir, cómo interactúan con ellos. Al final, la tecnología es una herramienta más para mejorar la experiencia del cliente, que se tiene que combinar con el trato humano que dispensamos en los hoteles”, señaló Campins.
Como lo informó REPORTUR.us, Riu, la hotelera con más cuartos en Cancún, ha presentado este lunes a Luis Riu Rodríguez y Roberto Riu Rodríguez, hijos del CEO único de la hotelera, Luis Riu Güell, quienes se han repartido de forma autónoma regiones y proyectos para la expansión de la cadena tras haber trabajado codo a codo con su padre. (Foto – Luis Riu presenta a sus dos hijos varones a cargo de Expansión).
