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Santiago Álvarez conversó con REPORTUR.co sobre sus retos como nuevo Director Ejecutivo de Latam Airlines Colombia; el más relevante va dirigido a la consolidación del nuevo modelo de negocio de la aerolínea.
REPORTUR.co: ¿Cuál es su principal reto como nuevo Director Ejecutivo de Latam Colombia?
SANTIAGO ÁLVAREZ: Mi principal reto al entrar como Director Ejecutivo es consolidar nuestro modelo de tarifas y mercado doméstico, nosotros como grupo el año pasado tomamos una decisión y fue crear un esquema tarifario distinto, digamos que basados en paquetes donde hay paquetes con tarifa, con maleta, sin maleta, tienen atributos diferentes y este cambio nos permitirá ser más eficientes por un lado, y por otro traducir esa eficiencia hacia el cliente con menores precios, en la manera que logremos eso podremos traer crecimiento grande de pasajeros que nuestro objetivo principal es que en cuatro años crezcamos el 50%.
R.: ¿Hasta el momento cómo van?
A.: Hasta el momento vamos en la fase de implementación, llevamos dos meses con el nuevo esquema de tarifas y llevamos seis meses con otro elemento de nuestro cambio de modelo de negocio que es el de mercado Latam, nuestra venta a bordo, que son los dos frentes más grandes de este cambio y hasta ahora los resultados en ventas han sido bastante satisfactorios, van en línea con el plan de negocio y nosotros estamos muy satisfechos con lo que viene pasando, obviamente esto es un proceso, el pasajero tiene que ir educándose alrededor del modelo, no es un modelo súper innovador que nadie haya desarrollado antes, hay aerolíneas que se han desarrollado en mercados como Estados Unidos o Europa, donde tienen modelos similares a este donde nosotros lo que hacemos es desempaquetar la oferta y ofrecerle al consumidor la posibilidad de comprar solamente lo que necesita en su vuelo y así poderle dar la mejor tarifa.
R.: ¿Cómo ha recibido el colombiano este modelo?
A.: Es un gran reto de comunicación obviamente, en la medida que nosotros seamos capaces de comunicarlo de una forma más efectiva y esto no solo se mide en esfuerzo de plata sino también en esfuerzo de tiempo; el pasajero va entendiendo de que se trata el modelo, cómo es, y estamos en medio de ese proceso, nosotros llevamos dos meses y nos falta mucho camino por recorrer, tenemos la responsabilidad de informarle a nuestros pasajeros, ser muy transparentes en qué incluye la tarifa y en qué no, eso además de ser responsabilidad nuestra nos lo obligan las normas y la regulación comercial en el país, entonces en la medida que nosotros vayamos haciendo más clara esa información, haciéndola más visible los pasajeros irán entendiendo mejor y seguramente vitaremos que pasen inconvenientes, que somos conscientes que llega gente al counter con un ticket y no sabía que no incluía maleta, eso pasa también porque el pasajero es un poco light a la hora de comprar, no se toma el tiempo de leer y este modelo requiere eso, que el pasajero este muy concentrado en términos de qué incluye y qué no incluye la tarifa a la hora de comprar. (La nueva Latam: “Entre barato de VivaColombia y caro de Avianca”).
R.: ¿En qué otros frentes va a trabajar?
A.: Los otros frentes son más higiénicos alrededor de la puntualidad, del buen servicio al cliente, nosotros tenemos un programa de cultura para nuestros agentes de servicio hacia el buen trato del pasajero en que estamos trabajando mucho, este también es un proceso de largo alcance, mucha gente está involucrada en el proceso y tenemos que terminar de consolidar. El servicio cuesta nosotros estamos dispuesto a hacer esa inversión y a generar el diferencia por ahí y para eso hacemos eficiencias por otros lugares en nuestro modelo de negocio.
R.: ¿En el tema ambiental qué están haciendo?
A.: En nuestra responsabilidad con el medio ambiente lo hacemos desde el nivel corporativo, nosotros estamos comprometidos en hacer las inversiones necesarias que se requieren en varias vías, primero en la compensación de nuestra huella de carbono, pero además tenemos inversiones en nuestro modelo de negocio, por ejemplo como la flota que adquirimos o estamos adquiriendo una flota que consume menos combustible, genera menos ruido, todo esto contribuye a la consolidación de compromiso hacia el medio ambiente.
