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El ‘boom’ de los últimos tiempos en las reservas de última hora está suponiendo una transformación de las políticas tradicionales de revenue management, puesto que este fenómeno amenaza con no tener vuelta atrás e implica la instalación de un nuevo paradigma en el enfoque comercial de las hoteleras, como desgrana esta sección Fin de semana de análisis en REPORTUR.
El consumidor viene cada vez eligiendo sus viajes con menos antelación y hace reservas cada vez más cortas, lo que está suponiendo una revolución en la forma de comercializar las habitaciones, completamente distinto a la forma de gestionar inventarios que se ha venido haciendo históricamente.
Los viajes cada vez se reservan con menos antelación y cada vez las reservas son más cortas, aunque también cada vez se hacen más viajes, y las causas de todo ello se encuentran en la profusión de apps que estimulan las reservas de última hora y también que las OTAs facilitan al consumidor encontrar habitaciones en cualquier momento, además de que le familiariza con hacer el proceso él mismo.
Otros factores que potencian este ‘boom’ en las reservas de última hora se hallan en que cada vez más ciudadanos tienen mayor confianza en el crecimiento económico de sus países, una vez dejada atrás la gran recesión iniciada en el año 2008, mientras en los tiempos recientes viene creciendo un fenómeno como es el meteorológico como determinante en apurar hasta el final para reservar habitación.
Al hacerse progresivamente menos importante el destino en lugar de la experiencia, a los viajeros les da igual a donde ir por ejemplo si buscan playa, y se fijan de forma muy creciente en la previsión del clima para decantarse por un producto y otro en función de si hará Sol o no, ya que su disfrute en gran parte depende de ello.
Pero este fenómeno no solo está penetrando en las reservas vacacionales, sino por supuesto también en las ciudades, pues cualquier visita requiere de buena meteorología para poder disfrutar de la experiencia, como constatan los expertos en las escapadas de fin de semana.
Así, los responsables de las políticas de revenue management deben transformar sus estrategias para captar al cliente, y fruto de ello es que se vienen afinando los sistemas que mejoran la selección de canales de venta por parte de las hoteleras, que afrontan de este modo varios dilemas.
Las consecuencias de este auge de la última hora se aprecia en que cada vez más las hoteleras están teniendo que variar su políticas respecto a los cargos de cancelación, que se convierten en una herramienta clave para optimizar la gestión de la reserva más anticipada.
Además, los hoteleros tienen un importante reto con la tentación de bajar el precio a medida que se acerque el día de la reserva, puesto que se corre el riesgo de malacostumbrar todavía más al cliente además de por venderle a tarifas muy bajas, por estimularle que lo haga más cerca de la fecha del viaje.
En consecuencia, muchas hoteleras están tratando de potenciar la fidelización para combatir los efectos perniciosos de la última hora, además de centrarse por los viajeros más leales como son los de negocios, que viajan por obligación y más planificación en lugar que los de placer.
En España, el mercado de la última hora parece estar llevándoselo Booking.com en detrimento de las agencias tradicionales, y ya el pasado verano sobre todo las grandes redes acusaron la preferencia del consumidor por la OTA integrada en Priceline gracias a su fuerte promoción y herramienta tecnológica.
Los chatbots, imparables
Los chatbots amenazan con imponerse en la relación entre los hoteles y sus clientes, de modo que se pueden ahorrar ciertos costes en los ‘call center’ si un robot es capaz de ir identificando cada vez más las posibles dudas de los huéspedes. En este contexto, la empresa Stay ha presentado un chatbot que gracias a la inteligencia artificial, un nuevo asistente virtual que responde a las preguntas de los huéspedes en tiempo real, les resuelve dudas y les permite reservar servicios a través del móvil.
Según explicó Pablo Rodríguez, Marketing Manager de Stay, el nuevo producto es un chatbot integrado en un servicio de mensajería, concretamente en Facebook Messenger. Además, la empresa está integrando todas las funcionalidades de la app Stay, que ya venía comercializando hasta ahora, en el nuevo bot, que usa inteligencia artificial para dar servicio al huesped de forma automática 24 horas al día.
A través del nuevo chatbot los clientes de los hoteles podrán resolver dudas, informarse y reservar directamente los servicios del establecimiento y sus actividades navegando a través de diferentes opciones o escribiendo preguntas en un lenguaje natural (y en diferentes idiomas), que el asistente virtual contesta de forma inmediata.
Con este servicio, los huéspedes no necesitan descargar ninguna app, ya que pueden interactuar con su hotel a través de una solución que ya conocen y usan, lo que reduce notablemente el coste de captación y fidelización para el hotel. Hoy estamos integrados en Facebook Messenger, pero los siguientes serán whatsapp, skype o telegram…”.
Aerolíneas como Ryanair también vienen probando este tipo de servicios en sus webs, mientras este fenómeno esta sirviendo a gigantes tecnológicos como Facebook para profundizar su desembarco en el negocio turístico, que ha retado a Google con su nuevo ‘City Guides’, que competirá con ‘Trips’ del buscador, gracias a ampliar el campo de sugerencias con un logaritmo que incluye sugerencias tanto de amigos como de otros contactos. La red social niega querer ser una plataforma de gestión, pero su nueva aplicación incluye el botón “Book now”, que permite reservar mesa en un restaurante o habitación en un hotel.
