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En los últimos años, el mercado del turismo en Colombia ha logrado un crecimiento importante, y parte de ello se debe a la entrada de las OTAs que se han posicionado favorablemente, esto al parecer gracias a su fórmula multicanal.
Si bien el mercado de las OTAs fue exitoso solamente con la venta online, como pudo ser el caso de Despegar, hoy las OTAs saben que para ser competitivos deben entrar al mercado con varios canales de ventas. “Definitivamente, el modelo multicanal es el que está cogiendo más fuerza en el mercado, y vemos como Almundo, PriceTravel, Mr. Trip y BestDay, por ejemplo, están logrado posicionarse en un modelo que conjuga la venta por internet, la venta en oficina y por call center. Es una fórmula ganadora”, comenta experto del sector.
Con este modelo de negocio han llegado las OTAs porque saben que esa es la exigencia del mercado nacional. “La competencia que viene está apostando fuerte en esta estrategia multicanal. En el online es más difícil vender algunos productos como un crucero o un paquete vacacional internacional, y esto es lo que vendemos en las tiendas de forma presencial o en el call center. En el online vendemos fundamentalmente tiquetes sueltos y vuelos o vuelos+hotel”, señaló en su momento a REPORTUR.co, Abiud de Santiago, gerente general y propietario de Mr. Trip. (Mr. Trip: “Las OTAs pecan por ser muy agresivas comercialmente”).
Para el mercado colombiano todavía es muy importante la venta presencial, aunque ha aumentado la confianza de compra por internet, en todo caso se necesita el respaldo de la venta presencial y adicionalmente la ayuda de un call center.
“Creemos mucho en la mezcla del multicanal, hay que tener un balance sano entre una empresa online y offline por varios factores, uno de ellos por tendencia del comercio electrónico, en Colombia no se hacen tantas transacciones online como se hacen en México, pero en Colombia ha venido creciendo y para ayudarle al cliente a que tenga más confianza en el comercio electrónico nosotros damos en la página el precio total, además transmitimos confianza con los kioskos, los clientes saben en dónde encontrarnos. Igualmente, ayuda el call center donde atendemos 24/7, damos facilidad de pago, en efectivo o con cualquier tarjeta, es decir le facilitamos la compra al cliente”, dijo a REPORTUR.co en su momento Esteban Velásquez, CEO de Pricetravel. (PriceTravel negocia más alianzas en Colombia tras últimas compras).
Como lo informó REPORTUR.co, en tan solo tres meses, BestDay.com considera que está dentro de las cuatro OTAs más importantes del mercado colombiano, pues ha conseguido una significativa participación en el mercado B2C, esto en parte sería por las agresivas ofertas que brinda, además de sus puntos de venta física. “Con muy poco tiempo de haber iniciado operaciones, gracias al buen producto, plataforma tecnológica, y ofertas agresivas, nos hemos posicionado rápidamente para competir entre las cuatro OTAs más importantes de Colombia”, explicó David Rebolledo, managing director de BestDay.com. (Tras entrada de BestDay.com y HotelDo llegaría BD TravelSolution).
Desde su experiencia en el online, María Eugenia Oriani, Country Manager de Almundo.com, confirmó a REPORTUR.co, hace algunos meses, la importancia de la atención presencial acompañado de un buen servicio. “Definitivamente el servicio presencial es muy importante, eso da seguridad al cliente, el cliente tiene a donde ir a consultar su viaje. Para el mercado en Colombia y en América Latina, el solo canal online no es tan efectivo por el tipo de cliente que hay”.
Las dificultades de manejar un solo canal, claramente son los comentarios que pueden llegar a afectar el negocio sin poder interactuar con el cliente. “Con el solo online se convierte en un problema de redes sociales, cómo contesto al cliente, cómo hablo con la persona para darle soluciones o explicarle. Poder direccionar las redes sociales a un canal de venta efectivo, donde perfectamente pueden mirar y validar y hasta comprar más”, dijo Oriani. (Oriani: en Latinoamérica no es tan efectivo manejar solo canal online).
