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Glenn Fogel, presidente de Booking Holdings, señaló durante la presentación de resultados financieros del tercer trimestre que han implementado herramientas de Inteligencia Artificial (IA) para impulsar a cinco de sus marcas: Booking.com, Priceline, Kayak, Agoda y OpenTable. Dijo Fogel que esto le permitirá a Booking definir cuáles son las que más funcionan, aunque admitió que están apenas iniciando con la GenAI.
Fogel además indicó durante la llamada a los inversionistas que en la medida que incorporen más tecnología esperan que se mejore la eficiencia operativa y logren bajar los costos fijos en un futuro. Así mismo, hizo un recuento de la IA que ya está funcionando en sus cinco marcas.
Booking.com ha tenido millones de interacciones con la primera versión del planificador de viajes que lanzó en 2023, y con base en esta se han ido implementando otras aplicaciones IA, pero admitió que todavía son reducidas para el compromiso de la marca con los clientes. Añadió Fogel que la compañía trabaja en más herramientas para clientes hoteleros y así ayudar a escribir respuestas a las consultas de los viajeros, además de un chatbot para ayudar a nuevos clientes, por ahora, de alquileres a corto plazo. También busca implementar la IA generativa en sus operaciones de servicio al cliente.
Priceline, en octubre, lanzó en junio de 2023 el chatbot de inteligencia artificial Penny, que ahora es Penny Voice, capaz de entablar conversaciones con los viajeros y ayudar a buscar hoteles y hacer las reservas.
Agoda utiliza la IA generativa para automatizar el desarrollo de productos. Manifestó Fogel que la IA generativa se ha implementado para más de 120 usos en servicio al cliente, con el desarrollo de software, generación de contenido, productos, finanzas y recursos humanos.
OpenTable, la aplicación de reservas de restaurantes, puso en funcionamiento en septiembre un robot de voz con IA para ayudar a los restaurantes a contestarle las llamadas de sus clientes. El robot puede tomar y administrar las reservas, responder preguntas y apuntar si existen restricciones de alimentos.
OpenTable se asoció con Salesforce, pues su plataforma Agentforce ayuda a los agentes de OpenTable a automatizar algunas solicitudes de servicio al cliente como reservas y canjes de puntos de fidelización.
Por su parte, Kayak en marzo lanzó Ask Kayak, una herramienta de planificación de viajes que aún se encuentra a prueba. Así mismo, implementó la herramienta PriceCheck que compara precios, que permite a los viajeros hacer una captura de pantalla de un itinerario de vuelo, que luego Kayak compara con otros sitios.
Como informó REPORTUR.us, Fogel en septiembre mencionó que la tecnología en un futuro podrá asesorar al cliente mucho mejor que un agente humano, pues a medida que ese cliente consulte sus viajes, la IA irá registrando información que servirá para aconsejarle todo sobre su próximo viaje. (Booking: IA asesorará al cliente mejor que un agente humano).
