Booking ve en declive a las agencias por la Inteligencia Artificial

Glenn Fogel, CEO de Booking Holdings, considera que las agencias tradicionales irán en declive con la Inteligencia Artificial (IA), pues cree que la cantidad de agentes de viajes humanos va en descenso desde hace mucho tiempo, pero el CEO de ASTA, Zane Kerby, defendió la labor de los agentes de viajes por la confianza hacia los clientes.

Fogel también señaló que están trabajando en nuevos desarrollos de IA que harán que sigan en declive los agentes. Así mismo, dijo que serán reemplazados por los agentes de viajes virtuales y todo lo nuevo, en especial en IA generativa, trata de recrear lo que era hablar con un humano.

No obstante, Zane Kerby, CEO de la Sociedad Americana de Asesores de Viajes (ASTA), aunque celebra que Booking.com y Expedia sean útiles para comparar precios y horarios entre marcas, duda que la IA les permita hacer que un viajero se incline por un cliente que le paga para tener una ubicación preferencial.

Igualmente, indicó Kerby que la confianza que los asesores de viajes construyen con sus clientes es auténtica. Además citó al fundador de Priceline.com, Jay Walker, cuando dijo que “no necesitas un ser humano hasta que lo necesitas”.

Como lo informó REPORTUR.us, Fogel afirmó recientemente que la IA le permite a la OTA solucionar los problemas de los clientes de una manera más ágil de lo que lo hace un empleado. (Booking suprime al empleado con IA para agilizar servicio al cliente).

Explicó Fogel que al tener cien o más llamadas, la IA es capaz de solucionar rápidamente los inconvenientes de viaje de un cliente porque tiene la información, a diferencia de la atención del personal que tiene que consultar las soluciones, dejando al cliente 10 o 15 minutos o más esperando en una llamada.