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“Se ha fortalecido el modelo de agencia de viaje ya que con todo lo sucedido, más clientes quieren sentir la seguridad que tienen el respaldo de un equipo con experiencia y una atención personalizada de agentes para apoyarles con cualquier eventualidad de su viaje”.
Con estas palabras, Jhonny Stathopolou, CEO de Forest Travel, traza un breve panorama actual de la situación que hoy viven las agencias de viajes en Miami. Cuando dice “todo lo sucedido” se refiere a la pandemia, un tema que aún hoy pervive en el mundo del turismo en función de los nuevos hábitos que ha generado y los problemas que causó y que aún no se han solucionado.
Forest Travel, agencia de confianza de American Airlines, es una empresa completamente bilingüe, enfocada en el cliente latino y angloparlante para viajes de lujo y ultra lujo, siempre ávida de contemplar la posibilidad de sumar proveedores en el futuro. “Nuestros clientes aprecian un servicio sin barreras de lenguaje y con total personalización”, dice en diálogo con REPORTUR.us.
¿Cómo analiza el verano en Miami en términos de tarifas hoteleras y conexión aérea?
A pesar de los precios elevados en hoteles y tiquetes aéreos, Miami tiene actualmente niveles de ocupación sumamente altos. Incluso durante esta alza de precios, el aeropuerto ha seguido creciendo y expandiendo tanto sus rutas como la frecuencia de vuelos (Iberia suma frecuencias a USA desde noviembre en 6 aeropuertos)
¿Cuáles son los problemas que la industria aún no ha podido superar tras la pandemia?
Uno de los problemas principales es la escasez de pilotos en la industria, limitando la capacidad de las aerolíneas. Estas se han ajustado incrementando incentivos de los pilotos lo cual a su vez contribuye al incremento de costos en tiquetes aéreos. Otro problema que vemos aún frecuentemente y afecta a nuestros clientes es el servicio de maletas en los aeropuertos.
¿Cómo ha hecho su empresa para continuar después de la pandemia? ¿Qué ha modificado?
Durante la pandemia reducimos el personal entre un 25% y 30%, mientras que después de la pandemia hemos crecido a casi el doble de empleados gracias en parte a al talento internacional. Anteriormente todo el equipo estaba basado en nuestras oficinas en Miami mientras hoy en día nuestro equipo está integrado por personas que viven en 7 países distintos, aportando a nuestra diversificación cultural.
Otro cambio puntual es el aumento de revisión detallada de las restricciones de viaje, ya que los cambios siguen siendo constantes e impredecibles, sobre todo en políticas de aerolíneas.
¿Cómo ve la evolución general del turismo (agencias, hoteles, aerolíneas) tras la pandemia?
Varios hoteles aprovecharon el cierre de la pandemia para renovar sus propiedades y reinventar su promesa de valor, orientados a ofrecer una estadía más cálida y completa. Las aerolíneas igualmente han visto un incremento desorbitante y los últimos meses han hecho pedidos históricos a las ensambladoras de aviones para poder suplir la demanda.
Se ha fortalecido el modelo de agencia de viaje ya que con todo lo sucedido, más clientes quieren sentir la seguridad que tienen el respaldo de un equipo con experiencia y una atención personalizada de agentes para apoyarles con cualquier eventualidad de su viaje.
¿Cuáles son las diferencias que usted en encuentra entre el turista que va a Las Vegas y los que prefieren Miami o Nueva York?
El turista que va a Las Vegas, lo hace por vacaciones y fiesta. El turista de Miami hoy en día es tanto americano como latino y ahora también europeos, que buscan fiesta y playa. El de Nueva York es más variable. Es un tipo de turista sin un perfil específico.
¿Está aplicando alguna herramienta de IA para fidelizar clientes o para agilizar procesos?
Usamos modelos de lenguaje inteligentes y análisis de datos predictivos. También estamos desarrollando un proyecto en conexión a nuestro CRM que permitirá al equipo ofrecer opciones más personalizados de viaje a nuestros clientes que, adicionalmente, los ayudará a ser más eficientes y por ende a mejorar el servicio al reducir el tiempo de respuesta.
¿Cuáles son los servicios que más ofrecen las agencias de viajes en Miami?
Experiencias, transporte, alojamiento. Hoy en día diría que el valor que ofrecemos las agencias de viajes está orientado hacia las experiencias personalizadas al perfil y necesidad de cada cliente. El turismo orientado al bienestar va a seguir creciendo significativamente por el deseo de estar al aire libre y la necesidad de buscar descanso en lugares menos densos y agitados.
