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Amelia, solución empresarial en Inteligencia Artificial (IA) conversacional, anunció que ha sido contratada como agente de aerolíneas digitales para Aeroméxico. Antes de contratar a Amelia, Aeroméxico implementó una solución diferente para impulsar a su agente digital “Aerobot”. Sin embargo, como parte del compromiso de la aerolínea de atender siempre mejor a sus clientes, decidió reemplazar la solución actual por una IA conversacional.
Se requería una solución de IA necesaria para abordar la alta demanda, reducir los costos operativos del centro de llamadas, crear una experiencia de cliente consistente y apoyar a los agentes humanos. Teniendo en cuenta estos requisitos, Aeromexico contrató Amelia.
Como solución detrás del Aerobot de Aeroméxico, Amelia se alojará en AWS y se integrará con varios de los sistemas empresariales de la aerolínea, incluyendo reservaciones, estados de vuelo, sistema de servicio para pasajeros, reclamación de equipaje, encuestas CSAT, IVR, gestión de relaciones con los clientes, entre otros.
Se espera que Amelia gestione casi 56 mil solicitudes de viajeros por mes para una amplia gama de casos de uso, como reservaciones de vuelos, check-in, seguimiento de equipaje, actualizaciones del estado de los vuelos, requisitos de viaje y preguntas frecuentes.
La implementación de Amelia por parte de Aeroméxico se llevará a cabo en cuatro fases durante 12 meses. La primera fase migrará los canales digitales CX de la empresa (WhatsApp y Facebook Messenger) de la solución existente a Amelia. Aeroméxico espera una reducción en el tiempo de maniobra del agente, mejores experiencias del agente y un servicio al cliente sin contratiempos, similar al humano.
Luego, la aerolínea ampliará el papel de Amelia para admitir más casos de uso. Finalmente, Aeroméxico implementará la solución de IA en otras partes de su negocio, incluyendo su Centro de Atención IT, aplicación móvil, quioscos aeroportuarios, carga, B2B y electrodomésticos, con el objetivo de crear una experiencia unificada, consistente y robusta en todos los canales.
Lanham Napier, presidente de Amelia, expresó: “La IA es el remedio ideal para algunos de los desafíos más grandes de la industria de los viajes. Ante la escasez de mano de obra, la creciente demanda y el empeoramiento de los puntajes de satisfacción del cliente, los agentes digitales de IA conversacional se están volviendo fundamentales para el éxito. Al contratar a Amelia, Aeroméxico demuestra su liderazgo continuo en la industria de las aerolíneas y su dedicación a ofrecer un servicio al cliente de primer nivel. Nos honra ser parte de su proceso de transformación digital en curso”.
Como lo informó REPORTUR.mx, Grupo Aeroméxico señaló que de enero a agosto de este año su tráfico de pasajeros ascendió a 16 millones 508 mil, lo que significó un crecimiento de 19.8% en comparación con el mismo periodo, pero del año pasado. A través de un comunicado, la aerolínea detalló que tan sólo en el mismo periodo, pero del 2022, la cifra de pasajeros ascendió a 13 millones 780 mil. (Aeroméxico dispara ocupaciones y supera a una low cost como Volaris).
