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María Eugenia Oriani, Country Manager de Almundo Colombia, conversó con REPORTUR.co sobre el traslado de la sucursal a sus oficinas principales, lo cual ha definido la venta online y el call center como sus principales canales de venta, a diferencia de lo que pasa en Argentina y México. Por otra parte, se refirió a sus estrategias de alianzas con aplicaciones e integraciones con empresas del sector, en especial con las aerolíneas low cost.
REPORTUR: ¿Por qué cerraron la sucursal de Almundo.com?
MARÍA EUGENIA ORIANI: La estrategia nuestra desde el comienzo fue apoyar desde el online la sucursal, que fue el foco que teníamos que finalmente es lo que funciona en Argentina donde hay más de 15 sucursales y en México donde hay más de 9 sucursales, pero aquí fue totalmente diferente. La estrategia de branding también iba muy ligada a la sucursal, cuando uno entra a un país con competencia como la que hay, finalmente el cliente quiere un punto fijo para saber si pasa algo, a donde voy a quejarme, a preguntar o a hacer cualquier tipo de cambio o modificación. La oficina venía haciendo una muy buena función de branding, en un buen sitio, en apoyo al resto de los canales de venta pero realmente era un desgaste y unos costos fijos muy altos que no compensaban. Hemos tenido buen flujo de clientes en la oficina principal, que cuando necesitan algún apoyo los atendemos. No es un tema de cierre de sucursal, sino de traslado de sucursal. (Oriani: en Latinoamérica no es tan efectivo manejar solo canal online)
R.: ¿Cuándo hagan las promociones, con todo el flujo de gente que tienen, se podrá atender en las oficinas de Almundo.com?
M.E.O.: Viene creciendo el canal online fuertemente y el canal de call center, entonces tenemos una plataforma mucho más robusta, tenemos no solo venta por página web, también por metabuscadores, venta por aplicación, venta por call center y la oficina es el soporte final, entonces se invirtieron los roles. La apuesta nuestra inicial era llenarnos de sucursales a nivel nacional.
R.: ¿Almundo.com sigue creyendo en la combinación del multicanal?
M.E.O.: Si, lo que pasa es que se invirtieron por estrategia de un tema puntual nuestro porque no aplica en Argentina ni en México, pero para nosotros se invirtió la importancia, para nosotros hoy en día el canal online y el telefónico es muchísimo más importante que la parte presencial. Llevamos 15 días con lo del traslado y nos ha ido bien.
R.: ¿De todos los países en donde está Almundo.com, Colombia es el diferente?
M.E.O.: Si, y de hecho ahora sale Brasil, que se lanza a final o a inicio del próximo año, y están viendo como es el mercado brasilero que nos llevan años luz a todos los demás, seguramente abren sin sucursal porque la penetración online es fuertísima. (Almundo anuncia su intención de desembarcar en Brasil).
R.: ¿Entonces funciona más la venta online?
M.E.O.: En Colombia si, hoy en día hay una cantidad de metabuscadores y ahí es donde uno empieza a diferenciarse con los demás, hoy en día ya hay el tema de metabuscadores, afiliados, google. Estamos en Kayak, Skyline, Vajala, el tema del e-mailing funciona muy bien, el tema de actividades y alianzas es importantísimo. Por ejemplo, la venta de VivaColombia a partir de febrero fue súper importante porque fue ampliar el portafolio típico que tiene el colombiano.
R.: ¿Y con las rutas canceladas de VivaColombia han tenido inconvenientes?
M.E.O.: Cuando comenzamos a ver esto pesamos que iba a ser un caos pero no tuvimos una sola queja, manejamos muy bien con VivaColombia que tiene además una apertura de comunicación con nosotros, en tema preventivo y cuando tenemos que resolver con los clientes, por ahora ha sido todo muy bien manejado, estamos muy coordinados con ellos. (Almundo.com hace alianza con VivaColombia para vender tiquetes)
R.: ¿Qué otras alianzas ha hecho Almundo.com?
M.E.O.: Hacemos alianzas por ejemplo con Movistar y otras aplicaciones. En este tipo de alianzas por ejemplo montamos concursos en conjunto con el aliado, o si el aliado es un establecimiento que no es turismo, lo que hacemos es ofrecerle servicio de turismo a sus clientes. Ellos ganan con nosotros fidelización de sus clientes y ampliación de su portafolio de productos.
R.: ¿Ustedes están apostando todo al online?
M.E.O.: Si, porque cuando tú tienes en el online aplicaciones tu puedes diversificar los canales que además te traen tráfico porque tienen otro tipo de clientes, entonces complementas y no estas como todo el mundo apuntándole a los mismo. Estamos innovando buscando masa a través de otros canales diferentes que además tienen un target diferente de viajero.
R.: ¿Ustedes ya no contemplan abrir una sucursal?
M.E.O.: Por ahora no, pero no me atrevería a decir nunca jamás, porque podría llegar a pasar, por ahora estamos midiendo el impacto del traslado de la sucursal, mirar la modalidad y mirar cómo se comporta.
R.: ¿Y han contemplado Kioskos?
M.E.O.: Eso lo estamos mirando, eventualmente podemos plantear esta posibilidad.
R.: ¿Y ese tipo de integraciones como la de VivaColombia, lo piensan hacer con otras empresas del sector?
M.E.O.: Nosotros quisiéramos entrar en una segunda fase por ejemplo con Wingo, pero no lo podemos hacer por el tema tecnológico porque ellos en este momento están haciendo preventa. También con las aerolíneas que están colgadas de Kiú o Navitaire, que son como los GDS de las low cost no solo en Colombia, también las europeas o las americanas.
R.: ¿Cuál ha sido el crecimiento de Almundo.com?
M.E.O.: Este año tuvimos un crecimiento del 81% versus julio del año pasado que fue muy bueno, ha sido el mes más alto comparado con el año pasado y a nivel del consolidado del año estamos creciendo para el primer semestre un 60% por encima del año pasado, finalmente el turismo sigue creciendo en el país. Ahora nuestro gran reto es como mantener ese crecimiento contra el segundo semestre que ya es más parecido al primer semestre de este año, para poder cerrar un año consolidado por encima del año pasado en por lo menos un 70% u 80%.
R.: ¿Qué más va a tener Almundo.com este año?
M.E.O.: Para este año hay unos proyectos importantes y van de la mano con formas de pago, que también es un tema donde hay mucho por explorar. No toda la gente está bancarizada, pues que tengan opciones en donde pagar.
