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El mercado hotelero en Colombia en los últimos años ha crecido exponencialmente, lo que le ha exigido al sector buscar estrategias para lograr mantenerse competitivos y entrar en la dinámica de las calificadoras online, en donde pasa a ser relevante la evaluación de los huéspedes a través de las OTAs y en especial la de TripAdvisor.
Y aunque esta evaluación que hace el huésped por medio de TripAdvisor no es la fundamental para medir la reputación online de un hotel, sí la consideran importante. “Yo podría desconocer TripAdvisor, pero por qué, si puedo estar en el puesto siete y si eso me va a generar reputación y deja ver que estas en los primeros hoteles, por qué no estar”, dice Elizabeth Becerra, gerente del Hotel Best Western Plus 93.
Igualmente, aclara Becerra, que la reputación online no está dada cien por ciento por TripAdvisor, sino que hay otras mediciones más importantes para el hotel. “Finalmente, tu reputación online no está medida por Tripadvisor, está medida por varias herramientas, y el servicio interno se mide, en mi caso, a través de Medallia, que realmente es la evaluación más importante para nosotros”, comenta.
También considera que aunque es riesgoso estar expuesto al comentario abierto y sin control, en todo caso sigue siendo importante estar. “Hoy en día voy en el puesto siete de TripAdvisor dentro de 255 hoteles. El tema online es importante. Corres el riesgo de que te critiquen negativamente, pero es importante la evaluación del cliente que viene y vive la experiencia ¿Qué corres el riesgo?, sí claro, pero también te responsabiliza”, explica Becerra.
Best Westerm Plus 93 fue la primera marca de la hotelera en Colombia. Entró hace 5 años en operación y desde el comienzo ha logrado mantenerse con una buena calificación online, también dentro de las OTAs. “Mi puntuación en Booking o en Expedia es importante y me han reconocido ese puntaje. La diferencia es que TripAdvisor lo tiene bien mercadeado y es más visible”, apunta la gerente.
Esta evaluación es válida en la medida que sea honesta de parte del huésped, de lo contrario pierde valor. “El valor realmente es el comentario honesto del huésped, el día que permitan que los empleados de los hoteles dejen los comentarios, pues ese día TripAdvisor no tiene ningún valor”, agrega Becerra.
Igualmente se valora la interacción con el huésped. “Lo bueno de estar ahí es que puedes tener una interacción con los huéspedes, les contestamos y siempre nos va a servir para mejorar, es una dinámica que no puedes desconocer, pero TripAdvisor es un indicador de servicio online que es un porcentaje mínimo del total de la evaluación del servicio, porque el primero es Best Western que es el que me evalúa a través de Medallia vs mi competencia y mi evaluación de servicio interno que es diario, son las novedades, quejas del hotel internamente. Los buenos resultados han hecho que todos los años haya ganado el reconocimiento de la cadena como Best of de Best de Sudamérica”, señala.
La marca Best Western Hotels & Resorts tiene más de 4.300 hoteles en 93 países del mundo y su implementación en el país es: un hotel en Bogotá hace 5 años y la próxima apertura en mayo, en Santa Marta. Duitama a finales de 2016. Además este año inicia la introducción de la nueva imagen de la cadena. (Nueva imagen de Best Western se presenta en Colombia).
